الادارة الموجهه نحو العملاء

الاهداف التفصيلية

• وضع أهداف وبرامج لرفع رضى العميل إلى أقصى حد.

• الإشراف على تصميم وتنفيذ وتحليل أي استبيان حول رضى العميل.

• القيام بتصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات ذات الصلة.

• إعداد اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة لضمان الوضوح والامتثال.

• ضبط وجه الخدمة في القسم من خلال مؤشرات أداء رئيسية مختارة بطريقة جيدة.

• استخدام شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمات.

موضوعات التدريب

• تعريف وتقدير العميل :

 تعريف العميل.  تعريف خدمة العملاء.  العميل الداخلي والخارجي.

• أهمية العميل الداخلي :

 الحاجة إلى تحفيز الموظفين.  الحاجة إلى موظفين مؤهلين.  عقلية التكتل (الصومعة ).  التخلص من عقلية الصومعة .

• مستويات ولاء العملاء :

 من المشتبه به الى الشريك.  صعود السلم.  نموذج كانو.  الميزات الأساسية.  ميزات الأداء.  ميزات "الابتهاج" من الخدمة.

• خدمة العميل كضرورة استراتيجية :

 المؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل.  خدمة العميل كضرورة استراتيجية.  الممارسات السبع للمؤسسة الموجهة نحو خدمة العميل.

• استطلاعات رضا العميل وأدوات أساسية أخرى :

 فهم عملائك.  أهمية تصنيف العملاء.  مبادىء تصنيف العملاء.  مجموعات التركيز.  استطلاعات رضا العميل.  المصطلحات الرئيسية.  طرق الاستطلاعات الرئيسية.  أمثلة على الاستبيانات.  إرشادات حول استطلاعات رضا العملاء.  أنواع استطلاعات رضا العملاء.  أساسيات أخذ العينات.  المميزات الخاضعة للقياس.  مؤشر رضا العملاء.  فهم نظام (RATER) بتعمق.  نموذج فجوات جودة الخدمة.  شكاوى العملاء.  الحقائق ونتائجها.  الأعراض مقابل الأسباب.  تحليل الأسباب الجذرية.

• تحسين خدمة العملاء :

 أسباب الفشل.  استراتيجيات الإحياء.  المبادرة الاستراتيجية.  الأنشطة التكتيكية.  عامل الإبهار WOW.

• اتفاقيات مستويات الخدمات المتبادلة :

 تعريف مستويات الخدمة.  خصائص مستويات الخدمة الفعالة.  العناصر الرئيسية لمستويات الخدمة.  خطوات تطوير مستويات الخدمة.  الجودة مقابل التكلفة.  مقاييس مستويات الخدمة .

• بطاقة الأداء المتوازن ومؤشرات الأداء الرئيسية وخدمة العملاء :

 مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية.  وجهات النظر الأربع لبطاقة الأداء المتوازن.  تأثير منظور العملاء.  خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة.  بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء.

اساليب ووسائل التدريب

• المحاضرات النظرية.

• المناقشات الشفهية.

• التطبيقات العملية.

• عروض باوربوينت للموضوعات.

المشاركون

المدراء التنفيذيون وصناع القرار والموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء، ومدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة.

بيانات التواصل

تسجيل

تاريخ الانعقاد المدينة مكان الانعقاد رسوم الاستثمار الحالة
2 يوليو 2017 - 6 يوليو 2017 القاهرة 1200 دولارأمريكي منتهى
14 مايو 2017 - 18 مايو 2017 القاهرة 1200 دولارأمريكي منتهى
اسفل البرنامج