الرئيسيةالانشطة التدريبيةالتسويق والمبيعات فنون ومهارات التعامل مع شكاوي الجمهور والعملاء

فنون ومهارات التعامل مع شكاوي الجمهور والعملاء

الاهداف التفصيلية

• توضيح أهمية إدارة نظام شكاوي العملاء لتحسين أداء المؤسسة.

• تطبيق نظام آراء العملاء والذي من شأنه أن يزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية.

• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى.

• تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى.

موضوعات التدريب

• مقدمة حول فهم العملاء :

 حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام.  الحفاظ على العملاء.  تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم.  نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء.  عناصر مزيج الخدمات.  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة.  إدارة توقعات العملاء.

• مقدمة في إدارة الشكاوى :

 تعريف "شكاوى العملاء".  أهمية الشكاوى.  رضا العملاء وولائهم.  نموذج كانو.  خطورة تجاهل الشكاوى.  مراحل الشكاوى.  معالجة الشكاوى: العملية والسلوك.  مصادر شكاوى العملاء.  التعامل مع شكاوى العملاء.

• معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى :

 خلفية عن معايير إدارة الشكاوى.  نموذج آيزو 9001.  آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى.  العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى.  آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى.  نطاق المبادئ التوجيهية.  سياسة معالجة الشكاوى.  المسؤولية والسلطة.  الإدارة العليا.  ممثل الإدارة.  باقي المدراء.  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء.  باقي الموظفين.  التخطيط و التصميم.  الأهداف.  رضا العملاء والروابط والملاءمة.  متطلبات المورد.  متطلبات الكفاءة.  العمليات والتواصل.  العناصر الأساسية.  الاستلام والتسجيل والمتابعة.  التقييم والتحقق وحل الشكوى.  الصيانة والتحسين.  وجهة نظر الإدارة.

• تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى :

 اقتباسات حول المعايير.  القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية.  مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية.  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة.  معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة".  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري.  ترتيب المشكلات حسب الأولوية.  إيجاد حلول ناجحة وفعالة.

اساليب ووسائل التدريب

• المحاضرات النظرية.

• المناقشات الشفهية.

• التطبيقات العملية.

• عروض باوربوينت للموضوعات.

المشاركون

مدراء نظام شكاوى العملاء والموظفون ومدراء خدمة العملاء وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.

بيانات التواصل

تسجيل

تاريخ الانعقاد المدينة مكان الانعقاد رسوم الاستثمار الحالة
14 يناير 2018 - 18 يناير 2018 القاهرة 1200 دولارأمريكي
17 ديسمبر 2017 - 21 ديسمبر 2017 القاهرة 1200 دولارأمريكي
16 ديسمبر 2018 - 20 ديسمبر 2018 القاهرة 1200 دولار امريكى
اسفل البرنامج