الاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المرجعية

يركّز هذا البرنامج من AINFCT على الاتجاهات الحديثة في تقديم الخدمة المرجعية، حيث تتوسع قنوات الدعم من مكتب المراجع إلى خدمات افتراضية وذكاء بحث وأدلة رقمية. يبدأ التدريب بتحديث مفهوم المقابلة المرجعية: فهم سؤال المستفيد، تحويله إلى موضوع بحث، وتحديد مستوى العمق والوقت. يتناول البرنامج أدوات وأساليب البحث المتقدم: استراتيجيات كلمات مفتاحية، منطق Boolean، التصفية، وتتبع الاستشهادات، مع تقييم سريع لملاءمة النتائج. كما يغطي تقديم الخدمة عبر قنوات حديثة مثل الدردشة والبريد ومنصات التذاكر، مع تحديد SLA ونبرة تواصل وتهيئة قوالب ردود. يركز التدريب على مصادر المعلومات الرقمية: قواعد بيانات، مستودعات، مصادر مفتوحة، وكيفية التحقق من موثوقية المعلومات ومواجهة التضليل. ويتناول بناء محتوى داعم للخدمة مثل أدلة البحث وFAQs والفيديوهات القصيرة، وربطها بالأسئلة المتكررة لتقليل الحمل على الفريق. كما يغطي قياس جودة الخدمة عبر مؤشرات زمن الاستجابة، نسبة الحل من أول تواصل، ورضا المستفيد. ويختتم البرنامج بمشروع تصميم خدمة مرجعية حديثة تشمل قنوات ومحتوى قياس وتحسين. كما يتناول البرنامج دمج الخدمة المرجعية مع برامج تعليم مهارات المعلومات، وكيف تُحوّل الأسئلة المتكررة إلى محتوى تدريبي قصير. ويغطي مبادئ توثيق الإحالات وتسجيل المعرفة داخل الفريق لضمان اتساق الردود واستدامة التحسين.