خدمة العملاء للقطاع العام
الجدول الزمني والرسوم
الجداول الحضورية
| التاريخ | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|
| 23-19 يوليو 2026 | القاهرة | $1200 | |
| 24-20 سبتمبر 2026 | القاهرة | $1200 | |
| 22-18 أكتوبر 2026 | القاهرة | $1200 |
الجداول الأونلاين
| التاريخ | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|
| 08-04 أكتوبر 2026 | أونلاين | $500 |
الجداول الأونلاين
تشهد مؤسسات القطاع العام تحولًا متزايدًا نحو تحسين جودة الخدمات ورفع مستوى رضا المتعاملين، مع تزايد توقعات الأفراد والجهات المستفيدة من حيث السرعة والوضوح والإنصاف وسهولة الوصول إلى الخدمة. ويُعد موظفو خدمة العملاء نقطة اتصال أساسية تعكس صورة المؤسسة وثقافة الأداء العام، لذلك أصبح تطوير مهاراتهم ضرورة عملية لتحسين التجربة الكاملة للمتعامل، وليس مجرد الاستجابة للطلبات اليومية.
يركّز هذا البرنامج التدريبي من AINFCT على بناء فهم متكامل لطبيعة خدمة العملاء في القطاع العام، من خلال الجمع بين مفاهيم جودة الخدمة، التواصل المهني، إدارة التوقعات، التعامل مع الشكاوى، وقياس رضا المتعاملين. كما يتناول البرنامج خصوصية البيئة الحكومية من حيث الالتزام بالإجراءات، العدالة في تقديم الخدمة، التعامل مع فئات متنوعة، والحفاظ على الثقة المؤسسية. ويمنح المشاركين أدوات عملية تساعدهم على تقديم خدمة أكثر وضوحًا واتساقًا، بما يعزز كفاءة الأداء اليومي ويرفع قيمة التجربة المقدمة للمتعاملين.
فيما يلي الأهداف الرئيسية لهذا البرنامج التدريبي:
- تطبيق مبادئ خدمة المتعاملين بفعالية.
- تحسين مهارات التواصل مع الجمهور.
- إدارة توقعات المتعاملين بمهنية.
- معالجة الشكاوى وفق أسلوب منظم.
- قياس جودة الخدمة ورضا المتعاملين.
- عروض تفاعلية تربط المفاهيم بسياق القطاع العام.
- تمارين تطبيقية على مواقف خدمة واقعية.
- دراسة حالات لشكاوى وتحديات متعاملين.
- محاكاة حوارات مباشرة وهاتفية ورقمية.
- نقاشات جماعية لاستخلاص ممارسات قابلة للتطبيق.
يمكن تعزيز جودة الخدمات العامة من خلال:
- رفع مستوى رضا المتعاملين.
- تحسين صورة المؤسسة لدى الجمهور.
- تقليل الشكاوى المتكررة.
- تعزيز الاتساق في تقديم الخدمة.
يساعد البرنامج المشاركين على:
- فهم احتياجات المتعاملين بوضوح.
- التواصل بثقة ولباقة.
- التعامل مع المواقف الصعبة بهدوء.
- تطوير أداء الخدمة اليومية.
يناسب هذا البرنامج العاملين الذين يتعاملون مباشرة أو غير مباشرة مع الجمهور في مؤسسات القطاع العام. كما يفيد الموظفين المعنيين بتحسين تجربة المتعاملين وتطوير جودة الخدمة اليومية.
- موظفو مراكز خدمة المتعاملين.
- موظفو الاستقبال والاتصال المباشر.
- مشرفو فرق خدمة العملاء.
- العاملون في قنوات الخدمة الرقمية.
- الموظفون المعنيون بالشكاوى ورضا المتعاملين.
اليوم الأول: مفاهيم خدمة العملاء في القطاع العام
- طبيعة خدمة العملاء في المؤسسات العامة.
- الفرق بين العميل والمتعامل والمستفيد.
- دور موظف الخدمة في بناء الثقة المؤسسية.
- مبادئ العدالة والشفافية في تقديم الخدمة.
- معايير السلوك المهني في الواجهة الأمامية.
اليوم الثاني: فهم المتعاملين وإدارة توقعاتهم
- تحليل احتياجات المتعاملين وفئاتهم المختلفة.
- العوامل المؤثرة في رضا المتعاملين.
- إدارة التوقعات الواقعية عند تقديم الخدمة.
- تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة المتعامل.
- تحويل الملاحظات إلى فرص تحسين.
اليوم الثالث: مهارات التواصل المهني مع الجمهور
- الإصغاء الفعال وفهم الرسائل الضمنية.
- استخدام لغة واضحة ومناسبة للجمهور.
- التواصل الهاتفي والكتابي والرقمي بفاعلية.
- التعامل مع الغضب والتوتر والاعتراضات.
- الحفاظ على الهدوء والاحترام في الحوار.
اليوم الرابع: التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة
- تصنيف الشكاوى وفق طبيعتها وأولويتها.
- خطوات الاستقبال والتحليل والاستجابة.
- توثيق الشكاوى ومتابعة إجراءات المعالجة.
- استخدام نموذج Service Recovery في استعادة الثقة.
- منع تكرار الشكاوى عبر التحسين المستمر.
اليوم الخامس: جودة الخدمة وقياس رضا المتعاملين
- مؤشرات جودة الخدمة في القطاع العام.
- أدوات قياس رضا المتعاملين وتحليل النتائج.
- ربط التغذية الراجعة بتحسين الإجراءات.
- بناء خطة شخصية لتحسين أداء الخدمة.
- مراجعة تطبيقية شاملة للحالات العملية.
يمتد البرنامج على خمسة أيام تدريبية، بواقع أربع ساعات يوميًا. يتضمن كل يوم مزيجًا من الشرح المركز، الأنشطة العملية، المناقشات، وتحليل الحالات. يبدأ اليوم عادةً بمراجعة مفاهيمية قصيرة، ثم ينتقل إلى تطبيقات عملية مرتبطة بواقع خدمة العملاء في القطاع العام، وينتهي بتلخيص نقاط التعلم وخطوات التطبيق.
يعتمد التقييم على المشاركة الفاعلة في النقاشات والتمارين، وتحليل الحالات العملية، وتطبيق مهارات التعامل مع المتعاملين في سيناريوهات تدريبية. يحصل المشاركون عند استكمال متطلبات الحضور والمشاركة على شهادة إتمام/حضور صادرة من AINFCT.
- جودة خدمة المتعاملين.
- التواصل المهني.
- إدارة التوقعات.
- معالجة الشكاوى.
- قياس رضا المتعاملين.
- التحسين المستمر.
مقدمي الخدمات و الشراكات
مقدمي الخدمات و الشراكات