• خدمة العملاء :
o الاقتباسات حول خدمة العملاء.
o تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء.
o متطلبات جودة الخدمة.
o بعض الأرقام المثيرة للاهتمام.
o تكلفة خدمة العملاء السيئة .
o أسس خدمة العملاء.
o التعلم من الأفضل.
• خدمة العميل الداخلي :
o تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين.
o متطلبات العميل.
o أساس خدمة العملاء الممتازة.
oسلسلة الخدمة والربح .
• إدارة توقعات العملاء :
o ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله.
o تهدئة العملاء الغاضبين.
o تعليقات يجب أن تتجنبها.
o إدارة توقعات العملاء.
o عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER.
o تجاوز توقعات العملاء.
o تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة.
• مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء :
o الاستماع الفعال.
o مهارات الاستماع الفعال.
o آداب استعمال الهاتف.
• السلوك اللائق مع العملاء :
o قوة السلوك.
o مبادئ السلوك الفعال.
o كيف تتعامل باحترافية مع العملاء.
o تاريخ التواصل.
o دراسة مثيرة للاهتمام.
o تفسير السلوك غير اللفظي.
o السلوك المناسب مع العميل.
o السلوك الخاطئ مع العميل.
o السلوك الحازم والسلبي والعدواني.
o مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية.
• التعامل مع العملاء الصعبين :
o التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة.
o استعادة الخدمة.