تقديم خدمات المعلومات من خلال شبكة الإنترنت

يركّز هذا البرنامج من AINFCT على تصميم وتشغيل خدمات المعلومات عبر الإنترنت بحيث يصبح الدعم المرجعي والإرشاد البحثي متاحًا عن بعد بجودة مماثلة للخدمة الحضورية. يبدأ التدريب بتحديد حزمة خدمات رقمية واقعية: استعلامات مرجعية، دعم قواعد بيانات، إحاطة جارية، وتدريب قصير للمستفيدين. يتناول البرنامج بناء قنوات خدمة متعددة مثل البريد والدردشة والنماذج، وتحديد أوقات العمل وSLA ومسارات التحويل لأخصائيين عند تعقيد الطلب. كما يغطي مهارات المقابلة المرجعية الرقمية: أسئلة دقيقة، تأكيد الفهم، وتقديم خطوات بحث قابلة للتطبيق مع مصادر موثوقة وإحالات واضحة. يركز التدريب على إنشاء محتوى دعم يخفض التكرار: أدلة استخدام، فيديوهات قصيرة، FAQs، وقوالب ردود تضمن الاتساق. ويتناول متطلبات الوصول عن بعد: مصادقة، ترخيص، وخصوصية، مع ضبط ما يمكن مشاركته من محتوى. كما يغطي ضمان الجودة عبر مراجعة عينات من الردود، وقياس مؤشرات مثل زمن الاستجابة ونسبة الحل من أول تواصل ورضا المستفيد. ويختتم البرنامج بمشروع يبني خدمة إلكترونية كاملة قابلة للتشغيل والتحسين. كما يتناول البرنامج إدارة أوقات الذروة وتوزيع الطلبات بين الفريق، واستخدام التصنيفات لتحديد أولوية الطلبات التعليمية أو العاجلة. ويغطي توثيق المعرفة الجديدة بعد كل حالة ناجحة لتقليل التكرار وتحسين الدليل بمرور الوقت.